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책소개

고객의 선택을 받는 기업 혹은 브랜드가 되는 방법에 대한 해답을 ‘연결’에서 찾은 책이다. 고객의 니즈를 기업의 목표와 어떻게 ‘연결’할 것인지, 고객이 이용하는 여러 채널을 어떻게 ‘연결’할 것인지, 기업의 목표에 마케팅 활동을 어떻게 ‘연결’할 것인지에 따라, 고객의 신뢰를 받는 일등기업이 될 수도 있고 한순간에 외면을 받고 시장에서 영영 사라질 수도 있기 때문이다. 이 책은 고객이 언제, 어디서, 무엇을 원하는지 파악하고, 고객에게 맞춤화된 경험을 제공함으로써, 고객과 기업을 연결하는 디지털 마케팅 전략의 중요성을 강조한다.

저자소개

저자 : 라스 버크홈 피터슨

저자 라스 버크홈 피터슨(Lars Birkholm Petersen)은 사이트코어 비즈니스 최적화 서비스 팀장으로, 고객이 사용하는 채널에서 고객이 원하는 경험을 제공하기 위해 다양한 기관과 기업에 전문 컨설팅 서비스를 제공하고 있다. 그동안 경영 전략, 마케팅, 디지털 애널리틱스, 최적화 분야에서 풍부한 경험을 쌓아왔으며, 특히 고객경험관리 분야에서 지난 수년간 수백 개의 조직을 컨설팅해오며 필요한 전략과 조언을 제공했다.



저자 : 론 퍼슨

저자 론 퍼슨(Ron Person)은 사이트코어 비즈니스 최적화 서비스 팀의 선임 컨설턴트로, 고객사가 우수한 성과를 거둘 수 있도록 최적의 프로세스를 개발, 실행하고 있다. 마이크로소프트 최초의 12인 컨설턴트이자, 식스시그마 블랙벨트 소지자이며, 균형성과표평가제도(Balanced Scorecard) 전문 컨설턴트이기도 한 그는 『균형성과표와 대시보드』를 비롯한 다수의 경영전략서를 집필한 작가이기도 하다.



저자 : 크리스토퍼 내쉬

저자 크리스토퍼 내시(Christopher Nash)는 사이트코어 비즈니스 최적화 서비스 팀의 선임 컨설턴트로, 고객 경험을 개선하기 위해 다양한 전략과 우수 사례를 연구하고 있다. 이전에는 벤처기업부터 포춘 500대 기업에 이르기까지 다양한 조직에서 마케팅 관리 및 디지털 마케팅 커뮤니케이션을 담당했다. 또한 직접 마케팅 자동화 회사를 창업하기도 했으며, 컨설팅 회사를 운영하는 등 다양한 업계에서 폭넓은 마케팅 경험을 쌓았다.



역자 : 허정

역자 허정은 이화여자대학교 통번역대학원을 졸업했으며, 다년간 기업체 번역을 진행했다. 현재 번역에이전시 엔터스코리아에서 출판 기획 및 전문 번역가로 활동하고 있다. 역서로는 『번역학 발전사』가 있다.

목차

책 소개

서문

주요 용어와 표현



1부 결과를 내는 디지털 마케팅

1장 주도권은 고객에게 있다

디지털 고객의 시대│차세대 마케팅 기법│신뢰는 곧 새로운 화폐│고객과 관련된 마케팅을 하는가?│정보는 곧 연결고리│새로운 마케팅 시대: 디지털 시대의 고객경험마케팅



2장 새로운 마케팅 시대

마케팅의 4대 실천과제│쉬운 것부터 시작하기│애자일 마케팅│적재적소에 투자하기│마케팅 장벽 극복하기



3장 고객경험성숙도 모델

고객경험마케팅의 3대 요소: 사람, 프로세스, 기술│고객경험성숙도 모델│고객경험성숙도 모델의 3단계│고객경험성숙도 모델의 7단계│고객경험마케팅에 필요한 기술과 역량│단계적 발전: 기다가 걷다가 달리다 날아오르기!│다음 단계: 조직의 고객경험성숙도 진단하기



4장 조직의 고객경험성숙도 진단하기

당장 변해야 한다│고객경험마케팅을 가로막는 최대 장벽│업계별 고객경험성숙도 분석│분석 1: 디지털 마케팅 성과 측정 방법│분석 2: 디지털 전략에 대한 최고 경영진의 지원│분석 3: 모바일 기기 최적화│분석 4: 이메일 세분화 캠페인│분석 5: 고객 경험 최적화 테스트│분석 6: 개인화│분석 7: 방문자 행동 타깃팅│분석 8: 마케팅 자동화│분석 9: 고객 데이터를 통합 관리하는 싱글뷰 시스템│분석 10: 예측 분석│고객경험마케팅의 3대 요소: 기술, 사람, 프로세스│조직은 어디에 투자하고 있는가?│앞으로 어떻게 해야 하는가?



5장 변화 실행하기

고객 경험을 개선하는 데 문제가 되는 장벽은 무엇인가?│성공적인 마케팅 개선 방법│고객경험마케팅을 가로막는 장벽과 극복 방법



2부 평생 고객 만들기 실전

6장 1단계 시작 & 2단계 확대

시작 및 확대 단계│우수 사례: 영국 체스터 동물원│마케팅은 협공을 당하고 있다│핵심 콘텐츠 파악하기│장벽 극복하기│마케팅 역량 강화하기│시작 및 확대 단계의 성공적인 안착



7장 3단계 목표 정립

목표 정립 단계│우수 사례: FK 디스트리뷰션│목표 정립 단계의 효과│목표 정립 프로세스│마케팅 영향 측정하기│경험분석법 활용│목표 정립을 위한 조직력 강화│장벽 극복하기│마케팅 역량 강화하기│목표 정립 단계의 성공적인 안착



8장 4단계 최적화

최적화 단계│우수 사례: QT 상호은행│최적화 단계의 효과│최적화 과정│장벽 극복하기│마케팅 역량 강화하기│최적화 단계 소요 기간│최적화 단계의 성공적인 안착



9장 5단계 육성

육성 단계│우수 사례: 레오파마│육성 단계의 효과│고객 육성 방법│장벽 극복하기│마케팅 역량 업그레이드하기│육성 단계 소요 기간│육성 단계의 성공적인 안착



10장 6단계 통합 관리

통합 관리 단계│우수 사례: 오스트레일리안슈퍼│통합 관리 단계의 효과│통합 관리를 위한 준비│싱글뷰 구현하기│장벽 극복하기│마케팅 역량 업그레이드하기│통합 관리 단계의 성공적인 안착



11장 7단계 평생 고객

평생 고객 단계│우수 사례: 아마존닷컴│평생 고객 단계의 혜택│평생 고객을 확보하는 방법│장벽 극복하기│평생 고객 유지하기│평생 고객 단계의 성공적인 안착



3부 디지털 마케팅의 큰 지도

12장 마케팅 전문 인력 강화하기

성공하려면 최고의 자원이 필요하다│마케팅팀에 필요한 역할│새롭게 부상하는 역할│조직 구조│혁신팀



13장 경영진 지원 확보하기

문제 제기하기│언더커버 접근│우수한 고객 경험을 제공하기 위한 여정



감사의 말

사이트코어 소개

참고문헌