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책소개

세일즈에서 가장 중요한 고객과의 소통!

『고객처럼 생각하라』는 고객의 마음을 읽는 방법을 알려준다. 고객 본위의 마인드에 초점을 맞추고 있다. 현란한 세일즈 스킬로 고객들이 원치 않는 제품을 사게 하는 대신, 고객의 입장에서 생각하여 고객이 진정으로 원하는 것을 보다 쉽게 구매하도록 돕는 역할을 안내한다. 

저자는 고객을 단순히 판매의 대상으로 보지 말라고 조언한다. 위대한 세일즈를 달성하려면 Seller의 행동을 멈춰야 한다고 주장한다. 아울러 그것을 실행하기 위한 구체적인 Buyer 중심의 세일즈 혁신 전략이 뒷받침되어야 한다는 것을 강조한다. 끈질기게 설득하는 셀러의 입장이 아니라, 바이어의 입장에서 서라는 패러다임 전환을 제안한다. 

본문은 고객의 구매를 돕기 위한 구체적인 방법론이 5단계(관계의 구축, 고객의 참여, 고객 알기, 말하기, 요청하기)로 정리되어 있다. 특히 세일즈의 성공 요소와 프로세스를 바라보는 프레임워크는 제공하는 델타(Delta)시스템을 소개한다. 그리고 다양한 사례를 통해 고객과 소통하기 위해 필요한 인간 이해에 대한 팁을 제시한다.

저자소개

지은이 제리 애커프Jerry Acuff & 월리 우드Wally Wood 

제리 애커프는 글로벌 유수 기업을 대상으로 효과적인 세일즈 툴을 개발하는 델타 포인트의 CEO로 재직 중이다. 저서로 가 있다. 월리 우드는 두 곳의 경제 잡지와 국제 마케팅 뉴스레터의 편집자로 활동했던 전문 저술가이다.

옮긴이 권구혁교수

연세대학교 경영대학 교수로서 경영 전략을 담당하고 있다. 연세대학교 경영학과를 졸업하고 KDI에 근무한 바 있으며, 미국 University of Texas at Austin에서 박사 학위(전략경영 전공)를 받았다. 한국 전략경영학회 회장을 비롯하여 한국인사조직학회 이사, 한국경영학회 편집위원을 역임한 바 있다.  핵심 연구 분야는 기업의 성장과 다각화 전략, 시너지 창출 등이며, 우리나라 대기업의 핵심 역량과 경쟁력에 대한 분석을 비롯하여 그룹과 계열사의 분권화, 조직 역량과 성과, 경쟁 전략과 분권화, 의사결정 과정과 조직 성과 간의 관계 등을 주제로 다양한 연구를 수행했다. 역서로는 <전략 경영과 경쟁 우위>가 있다.

옮긴이 심태호

연세대학교 경영학과 및 동대학원을 졸업하고, 미국 University of Chicago에서 MBA를 취득했으며, 현재 글로벌 컨설팅 회사인 A.T. Kearney 이사로 재직 중이다. 삼성, LG, SK, 현대, 롯데 그룹과 POSCO, KT, 태평양, 웅진, 농심 등 국내 선도 기업을 대상으로 마케팅 및 사업 전략, 조직 혁신 등 다양한 컨설팅 프로젝트를 수행한 바 있다. 역서에는 <전사적 전략 경영을 위한 SFO>, <넥스트 CFO>, <일류 기업은 어떤 방식으로 인재를 뽑을까?>, <마케팅 ROI>, <파워투프리딕트> 등이 있다.

목차

Part 01. 올바른 마인드로 시작하라
01. 왜 내 말을 듣지 않는 거죠?
‘판매Selling’가 아닌 ‘구매Buying’에 초점을 맞춰라/세일즈는 고객의 문제를 해결하는 것이다/세일즈맨의 최고 가치는 고객의 믿음이다/구매를 결정하는 다섯 가지 원칙/기존의 세일즈 기법은 유효한가/판매할 권리가 없을 때도 있다
02. 세일즈 의도의 여덟 가지 법칙
고객에게 감정을 이입하라/내가 아닌 고객에게 초점을 맞춰라/도움을 원하는 고객에게 다가서라/고객에게 프로페셔널로 인식되도록 하라/자기 분야의 전문 지식에 정통하라/세일즈를 시도하기 전에 준비하라/고객을 감동시키는 언어를 사용하라/자기 자신을 통제하라
03. 세일즈맨의 능력은 ‘KMR’이 결정한다
지식에 대한 마인드 : 당신은 무엇을 알고 있는가?/메시지에 대한 마인드 : 당신은 어떻게 표현하는가?/관계 구축의 마인드 : 당신이 관계 맺는 방식은?/자신감과 열정을 가져라

Part 02. 델타 세일즈 프로세스를 활용하라
04. 프로세스 1단계 : 관계의 구축Develop
당신의 첫마디가 가장 중요하다/흥미로운 대화 소재를 찾아라/편안한 분위기로 대화할 수 있는 멘트를 사용하라/고객이 필요로 하는 가치를 전달하라/고객에게 인맥을 소개하라/당신이 알아야 할 것이 무엇인지 분명히 하라
05. 프로세스 2단계 : 고객의 참여Engage
의미 있는 대화에는 무한한 가치가 담겨 있다/미리 준비하는 것보다 더 중요한 것은 없다/나의 문제가 아닌 고객의 문제에 집중하라/편안한 분위기를 만들어라/모든 대화는 즉흥적이다/의미 있는 대화는 의도와 함께 시작된다/의미 있는 대화는 당신의 평가와 함께 끝난다
06. 프로세스 3단계 : 고객 알기Learn
유익한 질문으로 고객의 생각을 자극하라/유익한 질문으로 대화를 촉진하라/유익한 질문으로 정보를 얻어라
07. 프로세스 4단계 : 말하기Tel
독보적인 포지션에 기초해서 이야기하라/전달 가능한 것은 모두 알려라/이성Logic과 감성적Emotion 요소를 모두 사용하라/고객의 욕구에 근거해서 이야기하라/고객이 위험성을 느끼지 않도록 이야기하라/세일즈맨의 이야기는 진실해야 한다
08. 프로세스 5단계 : 요청하기Ask
약속은 사람의 행동을 변화시킨다/약속을 요구하는 질문은 편안하게 하라/약속 이행은 사전에 계획되어야 한다/클로징 질문에는 감각 동사를 활용하라/세일즈의 자연스럽고 적절한 마무리는 약속이다/약속의 진지함을 요구하라

Part 03. 세일즈 역량을 강화하라
09. 긍정적인 비즈니스 관계를 구축하라
관계 피라미드의 상층부로 올라가라/관계 구축 1단계 : 고객에 대한 관심에서 시작하라/인간의 특성을 이해하고 행동하라/관계 구축 2단계 : 질문은 정확하게 하라/관계 구축 3단계 : 계획한 것과 해야 할 것을 하라/관계 매핑, 그리고 피라미드 건너뛰기/행동을 취할 수 있는 기회를 잡아라
10. 새로운 비즈니스가 미래를 만든다
확보한 고객 기반을 유지하라/확보한 고객을 새로운 비즈니스의 지렛대로 활용하라/새로운 고객을 유치하라/잠재 고객 중 일부는 결코 구매하지 않을 것이다/당신이 이루고자 하는 것을 파악하라