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책소개

우리가 알던 장사법은 끝났다!

뉴노멀 시대, 달라진 고객을 당기는 법



고객의 소비패턴은 달라졌다. 주요 소비자로 떠오른 밀레니얼 세대와 Z세대는 이전과는 확연하게 다른 특징을 가지고 있으며, 이들의 개성과 취향은 더욱 섬세하고 다채로워졌다. 그들은 같은 품목이라도 특이한 공간, 개성 있는 서비스를 선호하며 좋아하는 브랜드의 ‘팬’을 자처하고 팬덤을 형성한다. 뉴노멀(New Normal)은 시대 변화에 따라 부상하는 새로운 기준을 의미한다. 이러한 변화를 읽고 유연하게 대처하는 매장만이 고객의 선택을 받을 수 있다. 예상치 못한 순간에 등장한 코로나19의 출현은 이러한 변화에 속도를 더했다. 이미 온라인으로 옮겨가고 있던 소비는 ‘언택트, 온택트’등 비대면 서비스로 가속화되고 있다. 이제 고객과 대면하지 않고도 그들을 만족시킬 수 있는 방법을 찾아야 하는 것이다. 무엇보다 ‘고객 만족’에 집중해야 한다. 단순히 ‘좋은’ 차원에서 머무르지 않고, 탁월한 고객 만족을 창출해야 시장을 선도할 수 있다. 서비스 경영 컨설팅 전문가인 현성운 대표는 이 책에서 인상적인 고객 경험을 설계하는 방법을 구체적이고 명료하게 제시한다. 새롭고 압도적인 고객 경험을 제시한다면, 단골을 넘어 충성 고객을 만들 수 있을 것이다.

저자소개

저자 : 현성운

현성운은 18년 경력의 외식 서비스 경영 전문가이다. 27살에 롯데그룹 T.G.I.프라이데이스 최연소 점장으로 발탁되었고, 이후 ‘본죽’, ‘죠스떡볶이’, ‘바르다김선생’ 등 국내의 대표적인 외식 프랜차이즈 기업에 몸담으며 교육 시스템을 구축했다. 저자는 ‘사람들이 필요로 하는 것을 찾아 구체화하는 일’에 탁월한 능력을 발휘하며, 각각의 매장이 갖춰야 할 서비스 매뉴얼, 운영 매뉴얼 등을 구축하고 실행했다. 2015년에는 소상공인의 자활을 돕는 현대카드 ‘드림실현 프로젝트’를 통해 ‘매장운영관리 가이드북’, ‘서비스 가이드북’, ‘위생 가이드북’을 제작하여 장사가 어려운 작은 가게 사장님들에게 도움을 주었다. 이 외에도 주식회사 외식인을 공동설립, CSO로 활동하며 외식 프랜차이즈 업종별 서비스 품질 관리 시스템을 구축했다. 

저자는 한국외식업중앙회, 한국프랜차이즈협회, 배민아카데미, 요기요 클래스 등 다양한 기업과 단체에서 더 나은 서비스와 자영업의 성공 방안에 대해 강연을 펼쳤다. 또한 〈배달의 민족〉, 〈이데일리 창업〉 등에 칼럼을 기고했다. 저서로는 《왜 유독 그 가게만 잘될까》가 있으며 진중문고(2018), 세종도서(2019)로 선정되었다. 현재는 배달외식업연구소 자문위원, 한국외식업중앙회 외식산업연구원 전담교수를 역임하고 있고, ‘더나은 서비스경영연구소’ 대표를 역임하고 있다.

목차

추천의 글  4

프롤로그- 뉴노멀 시대, 새로운 고객이 온다  7



1장 더 까다로워진, 더 섬세해진 고객이 온다

- 백 명의 고객을 백 번 만족시키는 서비스



고객은 작은 배려를 잊지 않는다  22

매장의 목표는 고객을 기쁘게 하는 것이다  22

미소를 담고 서비스해야 하는 이유  24

접객의 기본은 배려에서 시작한다  26

고객을 배려하기 위한 구체적인 방법  27

배려 서비스는 ‘한 끗’에서 완성된다  32

고기를 태우면 안 되는 이유  39

고객을 끝까지 케어하려면?  42

예약 고객이 헤매지 않게 하려면?  44



고객은 기본이 충실한 매장을 선호한다  49

내게 딱 맞는 서비스 매뉴얼 만들기  49

서비스 품질 관리가 안 되면 일어나는 일  60

서비스 품질을 측정하는 방법  62



매장의 격을 높이는 서비스 품질  72

서비스의 ‘격’을 쌓아라  72

서비스 전달 과정, 상호 작용 품질을 높이는 법  74

음식의 맛, 결과 품질을 높이는 법  85

보이는 모든 것, 물리적 환경 품질을 높이는 법  97

서비스 면역체계를 확립하라  121

코로나19와 같은 위기를 극복하려면?  125



실수를 고객 감동의 경험으로 탈바꿈하라 136

고객 불만의 유형과 원인  136

실수했을 때가 고객을 감동시킬 기회다  141

배달 플랫폼 불만 리뷰 관리법  146  

고객이 음식을 먹고 두드러기가 났어요!  155



고객의 경험까지 디자인하라  160

고객 경험 관리가 필요한 이유  160

특별한 고객 경험이 재방문을 부른다  162

기억에 남는 고객 경험을 설계하는 방법  169

고객 경험 관리 실천 사례  170



2장 유니콘 직원이 가게를 살린다

- 오래, 열심히, 잘하는 직원을 만드는 법



친절한 직원을 만드는 방법  178

‘왜’를 강조하라  178

5분 만에 동기부여 하는 방법  181

교육을 통한 목표를 부여하라  183

접시를 세 개 드는 직원과 네 개 드는 직원을 다르게 대우하라  187

직원들이 서비스를 잘할 수 있는 환경을 구축하라  190



직원의 능률을 올리는 효율적인 방법  198

직원이 좋은 서비스를 제공하게 만드는 법  198

불필요한 일을 줄이면 달라지는 것들  204

직원들이 고객에게 집중하게 만드는 법  206

스탠딩이 아니라 ‘스탠바이’ 하라  208

직원이 일의 우선순위를 알게 하라  212

홀과 주방 간에 소통하게 하라  216

무전취식한 고객, 어떻게 해결해야 할까요?  219



3장 고객이 원하기 전에 먼저 팔아라

- 압도적인 성과를 내는 판매 전략



고객이 선호하는 메뉴를 팔아라  226



고객이 끊이지 않는 매장을 만드는 방법  233

고객의 시선을 끌어 매장의 문턱을 낮춰라  233

사람들이 안팎으로 줄을 서게 만들어라  239

7분돼지김치가 맛있는 이유  246

방문 고객에게 포장 메뉴를 팔아라  250

충성 고객 확보를 위한 고객 관계 관리 전략  253

헛걸음친 고객을 다시 오게 하는 방법  258



재주문이 이어지는 배달 매장을 만드는 방법  260

배달 매출을 놓치면 안 되는 이유  260

보이지 않는 것을 보이게 하라  263

돈이 되는 리뷰 이벤트 하라  267

고객의 마지막 순간을 장악하라  272



4장 한 평 매장에도 시스템은 필요하다

- 지속가능한 매장은 체계가 있다



효율을 높여야 이익이 보인다  280

효율과 품질의 상관관계  280

업무 효율을 극대화하라  282

고객 안내의 효율을 잡는 법  284

좌석 회전율을 높이는 방법  288

주차장이 협소해서 고민이에요  293

노쇼를 예방하려면?  297



순이익을 높이는 경영 시스템  303

지속적인 메뉴 개발, 가격 관리가 필요한 이유  303

작은 식당에도 레시피가 필요한 이유  305

‘품질’과 ‘효율’ 두 마리 토끼를 잡는 법  310

주먹구구 대신 숫자로 경영하라  316

작은 음식점이 이익을 올리기 위한 방법  327



5장 매력적인 공간 경험이 다시 찾게 만든다

- 고객을 유혹하는 매장의 비밀



고객은 매력적인 콘셉트를 기억한다  334

매장 입구에 스토리와 철학을 담아라  334

음식점에도 과학적인 설계가 필요하다  337

매출이 저절로 오르는 공간을 구성하라  342

공간의 제약을 극복하라  345



차별화를 만드는 공간의 디테일  348

화장실의 필요충분조건은?  348

어떤 음악을 언제, 어떻게 들려줄까?  352

매장의 공기까지 관리하라  356

보이지 않는 곳까지 청소하라  358



에필로그 - 유독 잘되는 대표들은 특징이 있다  367

참고문헌  372